Beberapa istilah yang berhubungan dengan CRM
1. CRM yang berbasis web
adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda untuk sepenuhnya mengintegrasikan toko Web Anda dengan back office Anda sehingga Bisnis Anda bekerja lebih efektif dan efisien.
2. SRM (Supplier Relationship Management)
adalah pendekatan komprehensif untuk mengelola interaksi suatu perusahaan dengan organisasi yang menyediakan barang dan jasa yang digunakannya. Ditinjau dari sisi bisnis, tujuan dari SRM adalah untuk merampingkan dan lebih mengefektifkan proses antara perusahaan dan pemasoknya misalnya dalam hal pemilihan supplier. Sedangkan ditinjau dari sisi sistem, SRM menghubungkan vendor ke master data SAP.
3 . Enterprise CRM (E-CRM)
merupakan manajemen pelanggan untuk e-business yang harus berhadapan dengan
kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai
macam media yang meliputi media online dan offline, personal contact dan media komunikasi
elektronik lainnya.
4 . Mobile CRM (MCRM)
dalah jenis aplikasi manajemen hubungan pelanggan dirancang untuk dieksekusi, dioperasikan dan diakses melalui platform mobile.
Ponsel CRM memungkinkan organisasi untuk menambah, mengedit dan mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan saat ini atau calon mereka melalui aplikasi mobile pada perangkat mobile genggam, PDA dan PC tablet.
Techopedia menjelaskan Ponsel Customer Relationship Management (CRM Handphone)
Ponsel CRM biasanya dirancang untuk pengguna seperti penjualan atau personel yang sering membutuhkan akses remote ke aplikasi CRM inti organisasi pemasaran. Ponsel CRM dapat menjadi perpanjangan dari CRM di rumah dikerahkan, diakses menggunakan aplikasi thin client melalui koneksi VPN yang aman, atau CRM awan diakses melalui browser Web mobile.
5. Partner Relationship Management PRM
adalah strategi bisnis untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan mitra saluran mereka. Aplikasi perangkat lunak PRM berbasis Web memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan merampingkan tugas-tugas administrasi dengan membuat jadwal pengiriman dan lainnya informasi real-time tersedia untuk semua mitra melalui Internet. Beberapa penyedia CRM telah memasukkan fitur PRM, seperti spreadsheet Web-enabled bersama melalui extranet, dalam aplikasi perangkat lunak mereka. PRM sering dibandingkan dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan ada beberapa argumen mengenai apakah hubungan yang kompleks kemitraan saluran membuat perlu bagi PRM menjadi entitas yang terpisah, atau hanya komponen dari CRM
6. Collaborative CRM (cCRM)
adalah aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
7. More Hybrids to com xCRM
1. CRM yang berbasis web
adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda untuk sepenuhnya mengintegrasikan toko Web Anda dengan back office Anda sehingga Bisnis Anda bekerja lebih efektif dan efisien.
2. SRM (Supplier Relationship Management)
adalah pendekatan komprehensif untuk mengelola interaksi suatu perusahaan dengan organisasi yang menyediakan barang dan jasa yang digunakannya. Ditinjau dari sisi bisnis, tujuan dari SRM adalah untuk merampingkan dan lebih mengefektifkan proses antara perusahaan dan pemasoknya misalnya dalam hal pemilihan supplier. Sedangkan ditinjau dari sisi sistem, SRM menghubungkan vendor ke master data SAP.
3 . Enterprise CRM (E-CRM)
merupakan manajemen pelanggan untuk e-business yang harus berhadapan dengan
kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai
macam media yang meliputi media online dan offline, personal contact dan media komunikasi
elektronik lainnya.
4 . Mobile CRM (MCRM)
dalah jenis aplikasi manajemen hubungan pelanggan dirancang untuk dieksekusi, dioperasikan dan diakses melalui platform mobile.
Ponsel CRM memungkinkan organisasi untuk menambah, mengedit dan mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan saat ini atau calon mereka melalui aplikasi mobile pada perangkat mobile genggam, PDA dan PC tablet.
Techopedia menjelaskan Ponsel Customer Relationship Management (CRM Handphone)
Ponsel CRM biasanya dirancang untuk pengguna seperti penjualan atau personel yang sering membutuhkan akses remote ke aplikasi CRM inti organisasi pemasaran. Ponsel CRM dapat menjadi perpanjangan dari CRM di rumah dikerahkan, diakses menggunakan aplikasi thin client melalui koneksi VPN yang aman, atau CRM awan diakses melalui browser Web mobile.
5. Partner Relationship Management PRM
adalah strategi bisnis untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan mitra saluran mereka. Aplikasi perangkat lunak PRM berbasis Web memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan merampingkan tugas-tugas administrasi dengan membuat jadwal pengiriman dan lainnya informasi real-time tersedia untuk semua mitra melalui Internet. Beberapa penyedia CRM telah memasukkan fitur PRM, seperti spreadsheet Web-enabled bersama melalui extranet, dalam aplikasi perangkat lunak mereka. PRM sering dibandingkan dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan ada beberapa argumen mengenai apakah hubungan yang kompleks kemitraan saluran membuat perlu bagi PRM menjadi entitas yang terpisah, atau hanya komponen dari CRM
6. Collaborative CRM (cCRM)
adalah aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
7. More Hybrids to com xCRM
Enfo dan Sofigate bertindak dalam
kemitraan kerjasama dalam Layanan Hybrid konsep manajemen TI. Model kerjasama
memanfaatkan konsep Layanan Hybrid memperbesar model hubungan pelanggan umum
Enfo dengan membawa kemampuan manajemen TI Sofigate untuk dimasukkan sebagai
bagian dari paket layanan secara keseluruhan pelanggan.
Layanan Hybrid, yang disediakan
bersama oleh Enfo dan Sofigate, meningkatkan kemampuan untuk pembangunan
berbasis usaha jasa. Dalam layanan ini, Sofigate bertanggung jawab untuk
memetakan kebutuhan bisnis pelanggan dan memanfaatkan Pelayanan yang diberikan
didasarkan pada harapan pelanggan. Manajemen TI terintegrasi dengan layanan
yang diberikan oleh Enfo, yang meningkatkan kelincahan dan kecepatan untuk
beradaptasi dengan perubahan dalam lingkungan bisnis dari keputusan untuk
implementasi.
1.Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan lama akan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru?
Jawab :
Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.
Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.
Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.
Titik Sentuh / Touch Points
Apakah sudah direncanakan? Dikelola? Didokumentasikan?
Apakah setiap orang yang pertama kali berhubungan dengan konsumen telah dilatih? Lengakpilah staf organisasi dengan visi.
Berapa cara yang telah ditempuh untuk meningkatkan keefektifan dari sentuhan -touch?
Berapa cara yang telah dilakukan untuk meningkatkan jumlah sentuhan - touches?
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
3. Apa untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analytical CRM secara bersama-sama?
Jawab :
Iya diharuskan, karena sebelum perusahaan berinteraksi dengan konsumen harus mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka
Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.
Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.
Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.
2. Apa yang dimaksud touch point CRM dan analytical CRM?
Jawab :
Jawab :
- Titik Sentuh – Touch Point
Titik Sentuh / Touch Points
Apakah sudah direncanakan? Dikelola? Didokumentasikan?
Apakah setiap orang yang pertama kali berhubungan dengan konsumen telah dilatih? Lengakpilah staf organisasi dengan visi.
Berapa cara yang telah ditempuh untuk meningkatkan keefektifan dari sentuhan -touch?
Berapa cara yang telah dilakukan untuk meningkatkan jumlah sentuhan - touches?
- Analytical CRM
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
3. Apa untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analytical CRM secara bersama-sama?
Jawab :
Iya diharuskan, karena sebelum perusahaan berinteraksi dengan konsumen harus mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka
